Czy zdarzyło Ci się kiedyś dokonywać zakupów lub korzystać z usług i później dostać pytanie, jak bardzo poleciłbyś daną firmę swoim znajomym? Takie pytanie to właśnie net promoter score (NPS). W dzisiejszym wpisie dowiesz się, czym jest NPS i dlaczego jest ważny.
NPS jest to metoda badania lojalności klientów. Składa się z jednego pytania: “Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę swoim znajomym?”. Odpowiedź na to pytanie pozwala podzielić klientów na trzy grupy:
- Promotorzy – osoby, które odpowiedziały na pytanie oceną 9 lub 10. Są to zadowoleni klienci, którzy polecają firmę innym i mogą przyczynić się do zwiększenia liczby klientów.
- Neutralni – osoby, które odpowiedziały na pytanie oceną 7 lub 8. Są to klienci, którzy są zadowoleni z usług firmy, ale niekoniecznie polecają ją innym.
- Destruktorzy – osoby, które odpowiedziały na pytanie oceną od 0 do 6. Są to klienci, którzy są niezadowoleni z usług firmy i zazwyczaj nie polecają jej innym. A czasem nawet odradzają.
Wartość NPS oblicza się przez odjęcie od procentowej liczby promotorów procentowej liczby detraktorów. Wartość ta może wynosić od -100 do +100. Im wyższa wartość NPS, tym większa lojalność klientów.
Dlaczego NPS jest ważny? Po pierwsze, pozwala on ocenić zadowolenie klientów z usług firmy i dowiedzieć się, czy wartości, które firma reprezentuje, są w pełni przekazywane klientom. Po drugie, pozwala na szybką reakcję na negatywne opinie klientów i wprowadzenie poprawek, które zwiększą ich zadowolenie.
Wprowadzenie NPS w firmie może być również skutecznym narzędziem do mierzenia skuteczności działań marketingowych oraz jakości usług. Przy pomocy NPS można zbierać informacje o preferencjach klientów, co pozwala na dopasowanie oferty do ich potrzeb.
Podsumowując, net promoter score to narzędzie, które pozwala na ocenę lojalności klientów. Dzięki niemu można szybko reagować na negatywne opinie klientów i wprowadzić poprawki, które zwiększą ich zadowolenie. NPS może również pomóc w dopasowaniu oferty do potrzeb klientów oraz ocenie skuteczności działań marketingowych.
